Garantía, Cambios y Devoluciones de totto.es
En TOTTO queremos que tu compra sea plenamente satisfactoria. En este documento te explicamos la garantía legal de tus productos, cómo tramitar una reclamación por un defecto y las condiciones de cambios y devoluciones aplicables a las compras realizadas en totto.es.
1. Garantía legal de conformidad
Todos los productos comercializados en totto.es están amparados por la garantía legal de conformidad prevista en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios —TRLGDCU—. TOTTO responde de cualquier falta de conformidad que se manifieste en un plazo de tres (3) años desde la entrega del producto.
Durante los dos (2) primeros años desde la entrega se presume que la falta de conformidad ya existía en ese momento, salvo prueba en contrario. Transcurridos esos dos primeros años, corresponde al Cliente acreditar que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega.
En caso de falta de conformidad, el Cliente tiene derecho, sin coste alguno, a la puesta en conformidad del producto mediante su reparación o sustitución y, cuando proceda, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato, en los términos y con el orden de prelación previstos en la ley.
Para hacer efectiva la garantía, el Cliente deberá conservar y presentar la factura o el justificante de compra.
2. Qué cubre la garantía
Se consideran faltas de conformidad cubiertas por la garantía, entre otras, los defectos de fabricación tales como:
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Costuras defectuosas.
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Cremalleras defectuosas.
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Desprendimiento de recubrimientos.
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Desprendimiento de estampados.
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Defectos en las estructuras, como los sistemas de ruedas, mangos y manijas.
Cuando TOTTO verifique la existencia de un defecto de fabricación, procederá a la reparación o a la sustitución del producto sin coste para el Cliente.
Si el Cliente recibe un producto con una rotura, un defecto de fabricación o en mal estado, podrá gestionar la incidencia directamente a través del Portal de Cambios y Devoluciones de TOTTO:
https://returns.reveni.io/totto-spain
El Cliente deberá seguir las instrucciones del portal e incluir fotografías en las que pueda apreciarse claramente el defecto o el estado en el que se recibió el producto.
Cuando se confirme que el producto presenta una falta de conformidad, TOTTO asumirá todos los costes logísticos necesarios para su devolución, reparación o sustitución.
3. Qué no cubre la garantía
La garantía no ampara los daños que no constituyen una falta de conformidad del producto, sino que derivan de su uso o de causas ajenas a la fabricación. No se consideran cubiertos, entre otros:
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Cortes mecánicos.
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El contacto con ácidos o disolventes.
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El desgaste por uso, el sobrepeso, los golpes, el maltrato o las quemaduras.
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La manipulación indebida del producto en aeropuertos o en el transporte público.
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El incumplimiento de las instrucciones de uso, lavado y conservación.
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Los elementos electrónicos o luminosos de carácter decorativo, cuando el producto los incorpore.
La comprobación de si un daño responde a un defecto de fabricación o a un uso indebido corresponde a la evaluación técnica de TOTTO, sin perjuicio de los derechos que la ley reconoce al Cliente y de su facultad de reclamar por las vías que se indican en este documento.
4. Servicio de reparación
Cuando proceda una reparación en garantía, esta se realizará de forma gratuita y en un plazo razonable, sin mayores inconvenientes para el Cliente.
Durante el tiempo en que el producto esté en poder de TOTTO para su reparación, el plazo de garantía quedará suspendido. El producto reparado continuará amparado por la garantía legal.
En ocasiones, las piezas de repuesto disponibles podrán ser de un color distinto al del producto original, garantizando en todo caso el mismo funcionamiento.
Una vez reparado el producto, TOTTO informará al Cliente y lo conservará durante un plazo razonable para su recogida o reenvío.
5. Envíos y gastos de envío
5.1. Plazos de entrega
El plazo habitual de entrega dependerá del destino:
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De 2 a 3 días laborables para envíos a España peninsular y Portugal continental.
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De 3 a 4 días laborables para envíos a las Islas Baleares.
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De 12 a 18 días laborables para envíos a las Islas Canarias, Ceuta, Melilla, las islas Azores y Madeira.
Los pedidos se preparan y envían el siguiente día laborable después de realizar la compra.
Los pedidos efectuados entre el viernes y el domingo, así como los realizados en días festivos, se procesarán el siguiente día laborable.
Durante periodos de alta demanda, como rebajas, Black Friday, Navidad, Totto Loco u otras promociones especiales, los plazos de entrega podrán ampliarse debido al incremento del volumen de pedidos y a la capacidad operativa de las empresas de transporte.
5.2. Coste del envío
Para los envíos a España peninsular, Portugal continental, las Islas Baleares, las Islas Canarias, Ceuta y Melilla, se aplicarán las siguientes condiciones:
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El envío será gratuito para los pedidos cuyo importe sea igual o superior a 40 €.
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Para los pedidos cuyo importe sea inferior a 40 €, los gastos de envío serán de 4,95 €.
Para los envíos a las islas Azores y Madeira, se aplicarán las siguientes condiciones:
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El envío será gratuito para los pedidos cuyo importe sea igual o superior a 150 €.
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Para los pedidos cuyo importe sea inferior a 150 €, los gastos de envío serán de 18,95 €.
Salvo que se indique expresamente lo contrario durante el proceso de compra, se aplicarán los gastos y los umbrales de envío gratuito indicados anteriormente.
En caso de promoción, prevalecerán las condiciones de envío informadas al Cliente durante el proceso de compra.
Los gastos de envío aplicables se mostrarán de forma separada antes de finalizar la compra.
6. Derecho de desistimiento
Con independencia de la garantía y de la política voluntaria de cambios y devoluciones de treinta (30) días indicada en el apartado 7, el Cliente que actúe como consumidor podrá desistir de su compra en un plazo de catorce (14) días naturales desde la recepción del producto, sin necesidad de justificar su decisión, conforme a los artículos 102 y siguientes del TRLGDCU y a los Términos y Condiciones de totto.es.
Para iniciar una solicitud de devolución, el Cliente podrá acceder al Portal de Cambios y Devoluciones de TOTTO:
https://returns.reveni.io/totto-spain
En el portal, el Cliente deberá introducir los datos solicitados, como el número de pedido y el correo electrónico utilizado en la compra, seleccionar el producto que desea devolver y seguir las instrucciones indicadas.
Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente podrá ejercer su derecho de desistimiento mediante cualquier declaración inequívoca en la que comunique su decisión de desistir del contrato, por ejemplo, a través del correo electrónico:
Una vez comunicada su decisión, el Cliente deberá devolver el producto sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo máximo de catorce (14) días naturales.
Cuando el Cliente utilice el servicio de devolución ofrecido a través del portal, se aplicará el siguiente coste logístico:
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3,95 € por pedido para mochilas y accesorios.
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4,95 € por pedido para maletas.
El importe correspondiente se descontará del reembolso que deba recibir el Cliente.
Cuando la devolución se deba a una rotura, a un defecto de fabricación, a la recepción de un producto en mal estado o a un error imputable a TOTTO, el Cliente no deberá asumir ningún coste logístico.
TOTTO reembolsará al Cliente todos los pagos recibidos, incluidos, cuando corresponda, los gastos de entrega ordinarios inicialmente abonados.
Si el Cliente hubiera seleccionado expresamente una modalidad de entrega más costosa que la modalidad ordinaria ofrecida por TOTTO, no se reembolsará la diferencia correspondiente a dicho servicio adicional.
El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado en el pedido, salvo que el Cliente acuerde expresamente otro medio que no le ocasione ningún coste.
Si el pedido se hubiera pagado contra reembolso, el Cliente deberá proporcionar un número de cuenta bancaria válido para poder recibir el ingreso.
TOTTO podrá retener el reembolso hasta haber recibido el producto devuelto o hasta que el Cliente presente una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero.
En todo caso, el reembolso se efectuará sin demora indebida y dentro del plazo máximo legal de catorce (14) días naturales desde que TOTTO sea informada de la decisión de desistimiento, sin perjuicio de la posibilidad de retención anteriormente indicada.
El Cliente podrá examinar y manipular el producto únicamente en la medida necesaria para determinar su naturaleza, sus características y su funcionamiento. El Cliente podrá ser responsable de la disminución de valor resultante de una manipulación distinta de la necesaria para realizar dicha comprobación.
Quedan excluidos del derecho de desistimiento, entre otros supuestos, los productos confeccionados conforme a las especificaciones del Cliente o claramente personalizados, de conformidad con el artículo 103 del TRLGDCU.
7. Cambios y devoluciones voluntarias
Además de los derechos legales de desistimiento y garantía, TOTTO ofrece al Cliente una política voluntaria de cambios y devoluciones.
El Cliente dispondrá de un plazo máximo de treinta (30) días naturales desde la recepción del pedido para solicitar un cambio o una devolución voluntaria.
Esta política comercial es adicional y no limita el derecho legal de desistimiento, que podrá ejercerse dentro de los catorce (14) días naturales posteriores a la recepción del producto, ni los derechos derivados de la garantía legal de conformidad.
Para solicitar un cambio o una devolución voluntaria, el Cliente deberá iniciar la gestión a través del Portal de Cambios y Devoluciones de TOTTO:
https://returns.reveni.io/totto-spain
Una vez dentro del portal, el Cliente deberá introducir la información solicitada, como el número de pedido y el correo electrónico utilizado en la compra, seleccionar el producto que desea cambiar o devolver y seguir las instrucciones indicadas.
7.1. Condiciones generales
Los cambios y devoluciones voluntarias estarán sujetos a las siguientes condiciones:
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La solicitud deberá realizarse dentro de los treinta (30) días naturales posteriores a la recepción del pedido.
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El producto deberá encontrarse en su estado original, sin uso, sin alteraciones y sin daños.
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El producto deberá embalarse correctamente para evitar daños durante el transporte y, en la medida de lo posible, deberá conservar su embalaje original.
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En el caso de las prendas de ropa, el cambio por talla o modelo se admitirá siempre que la prenda no haya sido usada y se encuentre en perfecto estado.
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Los productos adquiridos con descuento o en tienda outlet quedan excluidos de la política de cambios voluntarios, sin perjuicio de los derechos legales de desistimiento y garantía que correspondan al Cliente.
Una vez recibido el producto, el departamento de calidad de TOTTO comprobará su estado.
Si el producto no supera la validación de calidad por presentar daños, signos de uso, alteraciones o un estado distinto de aquel en el que fue recibido, TOTTO se pondrá en contacto con el Cliente y podrá rechazar el cambio o la devolución voluntaria. En ese caso, no se realizará el reembolso correspondiente.
Esta condición se aplicará exclusivamente a los cambios y devoluciones voluntarias y no limitará los derechos legales del Cliente en materia de desistimiento o garantía.
7.2. Devoluciones voluntarias
Cuando el Cliente solicite una devolución voluntaria por decisión propia, se aplicará el siguiente coste logístico:
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3,95 € por pedido para mochilas y accesorios.
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4,95 € por pedido para maletas.
Este coste se descontará del importe que corresponda reembolsar.
Los gastos de envío inicialmente abonados por el Cliente para recibir el pedido no serán reembolsados en las devoluciones voluntarias efectuadas al amparo de la política comercial de treinta (30) días.
Una vez recibido el producto y superada la validación del departamento de calidad, TOTTO tramitará de forma inmediata la orden de reembolso mediante el mismo medio de pago utilizado en el pedido.
Si el pedido se hubiera pagado contra reembolso, el Cliente deberá proporcionar un número de cuenta bancaria válido para recibir el ingreso.
7.3. Cambios voluntarios
El cambio se realizará por un producto de igual valor, sujeto a la disponibilidad de inventario.
Si no existiera un producto de interés del mismo valor, se tramitará la devolución del producto no deseado, pudiendo el Cliente realizar un nuevo pedido.
Cuando el cambio se solicite por decisión propia del Cliente, se aplicará el siguiente coste logístico:
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3,95 € por pedido para mochilas y accesorios.
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4,95 € por pedido para maletas.
El coste deberá ser asumido por el Cliente.
Si el pedido original hubiera tenido gastos de envío, dichos gastos no serán reembolsados, compensados ni aplicados al nuevo producto en caso de cambio voluntario.
Tras la validación de la solicitud, TOTTO facilitará al Cliente las instrucciones necesarias para la devolución del producto y, cuando proceda, para el envío del nuevo artículo.
El cambio únicamente se considerará aceptado una vez que TOTTO haya verificado que se cumplen las condiciones establecidas en esta política.
7.4. Productos defectuosos o recibidos en mal estado
Si el cambio o la devolución se debe a una rotura, a un defecto de fabricación o a la recepción de un producto en mal estado, TOTTO asumirá todos los costes logísticos asociados.
El Cliente podrá gestionar la incidencia directamente a través del Portal de Cambios y Devoluciones:
https://returns.reveni.io/totto-spain
El Cliente deberá seguir las instrucciones del portal e incluir fotografías claras en las que pueda apreciarse el defecto, la rotura o el estado en el que se recibió el producto.
Una vez examinada la información, TOTTO comunicará al Cliente los pasos necesarios para la devolución, reparación, sustitución o reembolso del producto, según corresponda.
7.5. Recepción de un producto incorrecto
Si el Cliente recibe un producto distinto del solicitado, deberá comunicarlo al departamento de atención al cliente a través del correo electrónico:
TOTTO gestionará la recogida o devolución del producto incorrecto y realizará un nuevo envío con el producto correcto para que el Cliente pueda disponer de su pedido en el menor tiempo posible.
El Cliente no deberá asumir los costes logísticos derivados de un error en la preparación o el envío del pedido imputable a TOTTO.
8. Reembolsos y anulación de cargos
Los reembolsos se efectuarán mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que el Cliente y TOTTO acuerden expresamente otro medio que no ocasione ningún coste para el Cliente.
Si el pedido se hubiera pagado contra reembolso, el Cliente deberá facilitar un número de cuenta bancaria válido para recibir el ingreso.
Cuando se trate de una devolución voluntaria, TOTTO tramitará de forma inmediata la orden de reembolso una vez recibido el producto y superada, cuando proceda, la validación del departamento de calidad.
Cuando se trate del ejercicio del derecho legal de desistimiento, se aplicará el plazo máximo de catorce (14) días naturales establecido en el apartado 6. TOTTO podrá retener el reembolso hasta recibir el producto o una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero.
La recepción efectiva del importe en la cuenta del Cliente podrá depender de los plazos de gestión de la entidad financiera o de la pasarela de pago. TOTTO no será responsable de las demoras posteriores directamente imputables a dichas entidades.
El tratamiento de los gastos de envío originales dependerá del tipo de devolución:
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En caso de desistimiento legal, se reembolsarán los gastos correspondientes a la modalidad de entrega ordinaria, en los términos indicados en el apartado 6.
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En caso de cambio o devolución voluntaria, los gastos de envío originalmente abonados por el Cliente no serán reembolsados.
De conformidad con el artículo 112 del TRLGDCU, cuando el importe de una compra se hubiera cargado de forma fraudulenta o indebida utilizando el número de una tarjeta de pago, el Cliente podrá exigir la inmediata anulación del cargo.
Si la compra fue efectivamente realizada por el Cliente titular de la tarjeta y la solicitud no obedeciera a un uso fraudulento, el Cliente quedará obligado frente a TOTTO al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados.
9. Cómo tramitar una reclamación o una solicitud
9.1. Cambios y devoluciones
Para solicitar un cambio o una devolución, el Cliente deberá iniciar la gestión a través del Portal de Cambios y Devoluciones de TOTTO:
https://returns.reveni.io/totto-spain
Una vez dentro del portal, deberá:
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Introducir el número de pedido y el correo electrónico utilizado en la compra.
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Seleccionar el producto que desea cambiar o devolver.
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Indicar el motivo de la solicitud.
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Seguir las instrucciones indicadas para completar el proceso.
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Cuando se trate de un defecto, una rotura o un producto recibido en mal estado, adjuntar fotografías en las que pueda apreciarse claramente la incidencia.
Tras la validación de la solicitud, TOTTO facilitará al Cliente las instrucciones correspondientes para la devolución del producto y, cuando proceda, para el envío del nuevo artículo solicitado.
9.2. Productos defectuosos o recibidos en mal estado
Si el Cliente recibe un producto defectuoso, con una rotura o en mal estado, podrá tramitar la devolución o el cambio directamente a través del portal.
Al tratarse de una posible falta de conformidad, TOTTO asumirá todos los costes logísticos asociados cuando se confirme la incidencia.
El Cliente deberá seguir las instrucciones del portal y adjuntar fotografías claras del defecto o del estado del producto.
9.3. Productos incorrectos
Si el Cliente recibe un producto distinto del solicitado, deberá contactar directamente con el departamento de atención al cliente a través del correo electrónico:
TOTTO gestionará la incidencia y realizará un nuevo envío con el producto correcto para que el Cliente pueda disponer de su pedido en el menor tiempo posible.
9.4. Otros canales de atención
Para cualquier reclamación relacionada con la garantía legal, productos defectuosos, incidencias con el pedido o cualquier otra consulta que no pueda gestionarse a través del portal, el Cliente podrá contactar con el servicio de atención al cliente de TOTTO mediante los siguientes canales:
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Correo electrónico: online@totto.es.
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Teléfono: +34 911 233 171.
Es recomendable conservar la factura o el justificante de compra, que facilitará la tramitación de cualquier solicitud.
El Cliente dispone además del sistema de resolución extrajudicial de controversias de Confianza Online, entidad a la que TOTTO está adherida, para la tramitación de reclamaciones relativas a su compra:
